文章目录

1 资料与方法

1.1 研究对象

1.2 调查方法

    1.2.1 专家咨询法。

    1.2.2 问卷调查法。

1.3 统计分析法

2 基于SERVQUAL模型的互联网医院服务质量评价指标体系

2.1 互联网医院服务质量评价初始指标

2.2 问卷的信效度检验

    2.2.1 信度检验。

    2.2.2 效度检验。

3 结果

3.1 问卷设计及发放

3.2 样本信息统计与分析

    3.2.1 人口统计学特征分析。

    3.2.2 服务质量的期望与实际感知差异分析。

3.3 四分图模型分析

4 讨论

4.1 建立可持续的互联网医院，完善互联网医院评价体系

4.2 全面提升互联网医院服务质量，提高相关人员的实际感知度

4.3 加强医院服务质量管理，提高互联网医院患者满意度

5 结论

文章摘要:目的:各种模式的互联网医院近年来增长迅速,推动其发展已成为提升医疗服务质量的大方向和必然趋势。方法:应用SERVQUAL模型、四分图模型等模型方法分析互联网医院的影响因素,探究提升互联网医院服务质量的途径。结果:本研究构建了6个维度,26条二级评价指标的评价指标体系;进行重要度-满意度矩阵分析,被调查者对互联网医院服务质量的期望与实际感知的差距值皆小于0（服务质量较差）,差值分布在-2.176～-0.147。四分图模型绘制结果中A4、B1、B3、B4、B5、B7、D1、D3、E3、F1位于A区（优势区）,B2、B6、C1、C4、F2位于B区（修补区）,A1、A2、A3、C3、E2、F3位于C区（机会区）,C2、D2、D4、E1、E4位于D区（维持区）。结论:构建的互联网医院评价指标体系对医院工作提出了明确要求和标准,具有良好的操作性,可为互联网医院的持续改进与服务质量的优化提供依据。

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